Risposte raccolte dai totem Smile IN
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SmileIN News


Prof. Ugo Covani
Dott. Tiziano Testori
Dott. Alessandro Crea

12/09/2017

DICONO DI NOI! INTERVISTE A CURA DI INFODENT

Fonte Intervista/Immagini: @Infodent.it

Intervista al Prof. Ugo Covani

Che valore ha per lei l’opinione dei pazienti?
L’opinione dei pazienti è fondamentale per uno studio dentistico. Mettere il paziente al centro di tutto è la strategia migliore che si possa adottare. Una maggiore soddisfazione del paziente corrisponde a una sua maggiore fidelizzazione e ad un maggior passaparola positivo. E’ mia convinzione che, anche nel caso in cui il parere non sia del tutto positivo, si possano trarre informazioni utili su come modificare la comunicazione dello studio. Una corretta comunicazione trasmette al paziente una percezione dinamica dello studio ed un suo continuo miglioramento.
Ha mai monitorato le prestazioni e il livello di soddisfazione dei suoi pazienti? In che modo?
Sì, invitando i pazienti a compilare un questionario alla fine del trattamento per esprimere il grado di soddisfazione e valutare il lavoro svolto. Ma questo sistema richiede che un operatore dello studio interrompa momentaneamente il suo lavoro per spiegare al paziente come fare e spesso il paziente non ha tempo o voglia di compilare l’ennesimo modulo, inoltre,in alcuni, casi è restio a rispondere liberamente e sinceramente perché convinto che le risposte vengano subito lette dall’operatore.
Perché ha deciso di utilizzare SMILEIN rispetto ad altri sistemi tradizionali?
Perché i sistemi digitali touch sono meno impegnativi e più efficaci. SMILEIN mi consente di raccogliere moltissime risposte all’anno in modo semplice, veloce e universale. Quattro pulsanti che non consentono dati neutri, le risposte hanno valori positivi o negativi. Un sistema innovativo e simpatico per ottenere informazioni utili dai pazienti.
I suoi pazienti lo usano facilmente?
Sì, perché è essenziale e intuitivo. Guardando il dispositivo si è subito stimolati ad esprimere un giudizio premendo sulle faccine. La sua facilità d’uso è invitante e conquista la fiducia del paziente.
Quali risultati ha ottenuto?
Il risultato fondamentale è aver percepito il reale gradimento dei pazienti. SMILEIN mi ha consentito un dialogo diretto, sincero e privato con i miei pazienti. Giorno per giorno posso raccogliere i dati, semplicemente monitorando i sondaggi attraverso sintesi chiare e grafici intuitivi che incoraggiano le azioni da intraprendere. Capire cosa desidera il paziente è di stimolo per me e per i miei collaboratori che sono coinvolti nel confronto e la ricezione dei dati. Sicuramente un valido contributo per rafforzare l’immagine dello studio.
Il paziente è soddisfatto?
E’ piacevolmente colpito e incuriosito da SMILEIN. E’ un sistema che permette al paziente di sentirsi al centro del nostro lavoro, mostrandogli concretamente che lavoriamo quotidianamente per migliorare la sua esperienza nello studio.
E’ difficile da posizionare?
No, SMILEIN è estremamente pratico. Nessun ingombro da fili, non necessita di installazione e può essere posizionato e spostato liberamente.
Lo consiglierebbe ai suoi colleghi?
In base alla mia esperienza sicuramente sì. Trovo sia un servizio utile per avviare programmi di miglioramento dell’organizzazione e delle prestazioni offerte. Dobbiamo essere sempre disponibili ad accogliere i pareri dei pazienti, consapevoli che anche questi stimoli potranno arricchire il nostro lavoro.

Intervista al Dott. Tiziano Testori

Pensa che il suo rapporto con i pazienti sia migliorato da quando utilizza il servizio SMILEIN?
Certamente è migliorato: SMILEIN permette un dialogo sincero e privato con i pazienti. Infatti, questo strumento mette a proprio agio i pazienti grazie alla sua interfaccia accattivante che attira e conquista l’attenzione di chiunque attraverso i quattro pulsanti a disposizione che non consentono dati neutri ma solo risposte più o meno positive e negative. Inoltre le risposte restano completamente anonime e questo incoraggia gli utenti a valutare con sincerità la prestazione medica.
I pazienti quindi lasciano volentieri il loro feedback?
Senza ombra di dubbio. Grazie alla forma innovativa dei pulsanti i pazienti sono invogliati a condividere il proprio parere; anzi, al contrario di quanto accadeva con i vecchi questionari, i pazienti lasciano volontariamente il loro feedback senza neanche il bisogno di chiederglielo esplicitamente.
Come giudica il servizio SMILEIN rispetto ai sistemi di monitoraggio tradizionali?
Penso che con SMILEIN abbiamo fatto un enorme passo avanti rispetto ai soliti questionari con cui siamo abituati a convivere da sempre. Infatti SMILEIN è molto più rapido, intuitivo e, se vogliamo, ecologico, rispetto al classico materiale cartaceo. E non dimentichiamoci che il totem SMILEIN permette anche di risparmiare notevole spazio, evitando l’accumulo di faldoni contenenti i feedback dei pazienti.
Ha trovato difficoltà a installare il totem?
No, niente di più facile. Lo SMILEIN infatti consiste semplicemente in una colonnina estremamente pratica, gradevole da vedere e addirittura senza fili, che va posizionata nel punto di maggiore passaggio della clientela. Una volta posizionata, l’unica cosa da fare è inserire la domanda che si vuole porre ai propri pazienti e attendere le risposte. La trasmissione dei dati si attiva in automatico senza particolari procedimenti complessi.
In che modo controlla i dati inviati dal sistema?
Posso controllarli comodamente dalla mia scrivania, a casa, in studio e ovunque voglia: tutto ciò che serve è una connessione a internet. Infatti le risposte vengono quotidianamente raccolte dalla piattaforma digitale di Retail In, dove è possibile visualizzare grafici e statistiche che rendono subito comprensibile l’andamento dello studio.
Quindi, in definitiva, come giudica il servizio SMILEIN?
Estremamente positivo. Penso che sia uno strumento indispensabile per poter migliorare le prestazioni del proprio studio, così da offrire una Customer Experience completa e sempre all’avanguardia. Per questo motivo sento il dovere di consigliarla a tutti i miei colleghi che come me mettono il paziente al primo posto.

Intervista al Dott. Alessandro Crea

Qual è la sua opinione riguardo allo SMILEIN?
A mio avviso è uno strumento molto utile per chiunque eserciti una professione al pubblico come la mia, direi essenziale per migliorare e mantenere alta la qualità del mio lavoro e di chi con me opera nella struttura che dirigo.
Pensa che l’opinione dei pazienti sia una componente importante nel lavoro di un bravo dentista?
Certamente. È proprio l’opinione positiva dei pazienti a trasformare un dentista in un bravo dentista. Il paziente soddisfatto è invogliato a tornare e a consigliare lo studio ai propri conoscenti. Il paziente insoddisfatto invece spesso non trova modo di esternare il proprio malcontento, evitando di parlarne direttamente con il dentista e, così facendo, spesso è impossibile verificare e correggere eventuali errori. Oggi invece con lo SMILEIN è possibile colmare anche queste lacune.
Come è cambiato il suo rapporto con i pazienti da quando utilizza il servizio SMILEIN?
Sicuramente il dialogo con i pazienti è diventato più sincero. Rassicurati dal totale anonimato delle risposte, i clienti sono più motivati a lasciare il proprio parere. Inoltre lo SMILEIN è veloce e divertente da usare, conquistando fin da subito i pazienti e invogliando anche i più restii a esprimere il loro giudizio. La quantità di commenti che io ed il mio staff abbiamo riscontrato è di gran lunga superiore a quella che rilevavamo con i convenzionali questionari cartacei.
Ha incontrato difficoltà a controllare i dati inviati dal sistema?
Tutt’altro. L’operazione è semplice e agevole. Il servizio permette di monitorare e capire rapidamente la qualità delle prestazioni attraverso i feedback ottenuti e indica quando e dove è necessario apportare miglioramenti. Inoltre è possibile controllare facilmente il punteggio e i dati di tendenza, nonché mettere a confronto ogni ora, giorno, settimana, mese o anno i risultati del sondaggio con le attività operative. I riepiloghi dei risultati vengono comodamente inviati automaticamente al nostro indirizzo email. Un’altra funzione che ho trovato molto interessante è la possibilità di ottenere il certificato “SMILEIN Approved”, con cui puoi condividere i tuoi risultati con pazienti e collaboratori, mostrando la percentuale di soddisfazione della clientela. In questo modo, i feedback lasciati dai miei pazienti hanno contribuito a rafforzare l’immagine del mio studio.
Quanto tempo ha impiegato per installare il totem?
Pochissimo tempo. Lo SMILEIN è un totem poco ingombrante e intuitivo per i pazienti. Si monta facilmente, è leggero e senza fili. Una volta assemblato, è bastato posizionarlo in un punto di passaggio, inserire la domanda nell’apposito espositore ed attendere le risposte quotidiane. La trasmissione dei dati si attiva in automatico e le risposte vengono ricevute dalla piattaforma digitale di Retail In.
In conclusione, lo consiglierebbe ai suoi colleghi?
Ovviamente. Questo sistema contribuisce a creare un rapporto più diretto e trasparente con i propri pazienti, fondamentale per ogni professionista che abbia sempre voglia di migliorarsi. L’opinione dei pazienti è alla base del successo di ogni medico e per questo motivo consiglio SMILEIN a tutti i miei colleghi.



10 Milioni

10/09/2017

SUPERATE LE 10 MILIONI DI OPINIONI DAI TOTEM

Grazie alle vostre opinioni Smile IN ha raggiunto lo storico traguardo delle 10 milioni di opinioni raccolte dai totem.



9 Milioni

04/08/2017

OLTRE 9 MILIONI DAI TOTEM

Grazie alle vostre opinioni Smile IN ha raggiunto oltre 9 milioni di opinioni raccolte dai totem.

Buone Vacanze A Presto



Gruppo San Donato

03/08/2017

DOTT.PAOLO ROTELLI SU HAPPY-OR-NOT

Fonte Intervista: @Executive.it

Dichiarate l’obiettivo di voler essere percepiti come d’eccellenza prima di tutto dai pazienti. Come raccogliete i feed back delle loro esperienze nelle vostre strutture? State immaginando a qualche nuovo sistema?
"Abbiamo introdotto in due delle principali strutture del Gruppo, l’Irccs Policlinico San Donato e l’Irccs Istituto Ortopedico Galeazzi, i totem ‘happy or not’, sui quali i nostri pazienti possono semplicemente schiacciare una faccina verde sorridente se sono felici o una rossa con il muso se sono scontenti. E’ uno strumento che ci permette di capire la percezione dei nostri servizi da parte degli utenti in tempo reale, e questo ci deve consentire di generare una spinta molto forte verso il cambiamento. I totem happy or not sono il punto di partenza per ottenere una bella customer satisfaction. Oggi stiamo raccogliendo i dati e in maniera ancora non tempestiva stiamo verificando se cambiamenti organizzativi portano a modificare il risultato delle faccine. Il mio obiettivo, proseguendo nel tempo il nostro percorso di miglioramento, è però quello di riuscire ad agire tempestivamente appena vediamo un aumento delle faccine rosse. Fino a poco tempo fa la customer satisfaction veniva misurata esclusivamente attraverso i questionari cartacei che chiediamo di riempire ai nostri pazienti, seguendo anche dei modelli della Regione Lombardia. Questi hanno sempre dato degli ottimi risultati, ma non ci permettono di capire veramente qual è la reale percezione del paziente. Da quando però abbiamo iniziato a diffondere gli ‘happy or not’, che estenderemo a tutti gli ospedali del gruppo, registriamo diverse volte uno scostamento significativo dai risultati ottenuti attraverso i totem rispetto ai dati dei questionari cartacei. In generale, facendo una media posso dire che oggi il 70% delle faccine sono ‘verdi’, quindi felici, e un 30% sono gli infelici. Per questo motivo, insieme all’happy or not abbiamo anche installato un totem dove l’utente può inviare un messaggio per esprimere il suo stato d’animo, o inviarci idee o commenti sul servizio che ha ricevuto o sta ricevendo."

Qual è il suo obiettivo di miglioramento sul fronte della customer satisfaction?
"In generale vogliamo arrivare al 90% di felici. A oggi però posso dire che abbiamo diversi reparti dove i felici sono già il 95%, ma anche il 100%. La realtà è che registriamo una forte differenza tra i risultati degli ambulatori, dove i pazienti si recano per svolgere delle terapie che li coinvolgono per al massimo una giornata, i famosi ambulatori day hospital, e quelli che sono ricoverati invece in reparto per un periodo di giorni che può essere breve, medio o lungo. Di fatto oggi chi è ricoverato di solito, a parte eccezioni, si dichiara ‘felice’. È ben accolto, è servito bene, ha a disposizione tutto quello che gli serve... Chi invece è inserito nella confusione di un punto di accesso al Cup, in un corridoio dove si affaccia il suo laboratorio, nel pronto soccorso dove magari aspetta cinque o sei ore perché comunque si è presentato per una cosa non grave... In tutti questi casi è più facile vedere una presenza di faccine rosse più consistente. Sappiamo quindi che dobbiamo agire in questi ambiti ripensando il modo attuale di fare sanità. Prima dell’happy or not questa cosa non era percepita nelle dimensioni che stiamo riscontrando oggi. Il miglioramento della customer satisfaction è quindi un obiettivo strategico, ma che affrontiamo non solo con iniziative di ampio respiro come il nuovo percorso di prenotazione che ruota intorno all’ecosistema app-sito. Infatti oggi non ci fermiamo ai totem happy or not. Se vediamo che in un Cup c’è il 30% di arrabbiati, la prima cosa che facciamo è mandare due persone sul posto a intervistare le persone per chiedere “cosa va e cosa non va”. In molti di questi casi per esempio, le persone si lamentano perché gli impiegati agli sportelli sono sbrigativi e magari “gli parlano male”. Quindi a breve partirà una formazione sulle ‘buone maniere’ per il personale del Cup, ovvero su come si parla. Così come succede al personale di sportello di Alitalia, Emirates, Sheraton e InterContinental. Dobbiamo passare da una gestione del paziente amministrativa artigianale a un approccio più professionale."


Dott.Paolo Rotelli Presidente GSD

7 Milioni

09/05/2017

OLTRE 7 MILIONI DAI TOTEM

Grazie alle vostre opinioni Smile IN ha raggiunto oltre 7 milioni di opinioni raccolte dai totem.



Prize 1 Milione Eataly
Maurizio Lissoni e Oscar Farinetti

08/09/2016

OLTRE 1 MILIONE DI OPINIONI PER EATALY

Eataly ha scelto Smile IN per misurare il gradimento dei suoi visitatori, ed in soli 6 mesi ha raggiunto 1 milione di opinioni.

“Dopo un breve periodo di sperimentazione abbiamo capito che l’utilizzo del servizio “Smile IN” sarebbe diventato uno strumento di misura importante per capire la qualità del lavoro e dell’impegno che tutti i giorni, noi di Eataly, facciamo per soddisfare e stupire i nostri clienti. Nel 2016 abbiamo cominciato ad introdurlo nelle location esistenti e tutte le nuove aperture e con soddisfazione mi piace annunciare il superamento di un MILIONE di risposte da parte dei nostri clienti in meno di 6 mesi con un grado di soddisfazione dell’86%. Questa promozione e partecipazione da parte dei nostri clienti provenienti da tutto il mondo è lo stimolo per continuare a fare ancora meglio e procedere nel nostro sviluppo con motivazione e forte dedizione al fantastico mondo di Eataly.”
Francesco Farinetti

“Smile IN è lo strumento che crea la cultura della trasparenza, il retail nasce per offrire un servizio al pubblico che ora si può esprimere immediatamente, rispondendo alle domande e aiutandolo a migliorarsi. Eataly è il luogo ideale che punta sulla qualità di un’esperienza unica dei loro punti vendita.”
Maurizio Lissoni – CEO di Retail IN



Spontini Duomo
Maurizio Lissoni e Massimo Innocenti

OLTRE 400.000 OPINIONI PER SPONTINI

Spontini, il leader storico della pizza di Milano, ha scelto Smile IN per misurare il reale gradimento dei suoi clienti in ogni sua nuova apertura, indicizzando la propria Customer Experience superando le 400.000 opinioni nell’anno 2016, confermando l’utilità del servizio per il monitoraggio dell’azienda.


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