Smileinews™
a cura di Maurizio Lissoni
Maurizio Lissoni

CEO - Founder Retail IN

Mi occupo di Retail da oltre 25 anni con esperienza nella progettazione di format, fornitura di arredi,
studio di comunicazione, analisi dei flussi e delle tecnologie, misurazione di Customer
Experience con creazione di cruscotti facilmente leggibili e aggregabili a qualunque tipologia di dato collaterale.

28/05/2019

La Voce dei Consumatori

Progetta la tua cx

Questo è il mondo delle recensioni nel web, milioni di feedback incontrollati, inutili, insensati, distruttivi, denigranti, casuali, falsi, non distinguibili, non accumulabili, temporalmente vari. Milioni di feedback lasciati con 5 faccine, con 4 faccine, con 3 faccine, con 5 stelle, con numerazione da 1 a 10, metodi diversi che confondono. Milioni di feedback lasciati nel tempo con validità diverse, con sistemi elettronici non accessibili per tutti, sistemi in cui sei visibile, sistemi che ti cercano per un voto, sistemi che ti offrono sconti per lo stesso voto, sistemi che vogliono la condivisione perchè lo scopo non è il voto ma la diffusione.

SmileIN e l’Unione Nazionale Consumatori stabiliscono che la recensione deve essere “libera, anonima e spontanea” e il consumatore può “votare, commentare e reclamare”. Così nasce la “voce dei consumatori” che è il primo manifesto etico comportamentale nel settore delle recensioni. www.consumatori.it/voce-consumatori
Inoltre si sancisce l’opportunità di chi eroga un servizio, retail in genere, di mettere a disposizione strumenti in loco accessibili a tutti. Questo si tramuta in un diritto del consumatore alla recensione libera in loco, sul posto, senza ragionamenti a posteriori che possono essere falsi o di convenienza. Così i feedback raccolti diventano utili agli operatori e il consumatore può essere certo che la propria opinione conta… davvero!

Unione Nazionale Consumatori valida il certificato SmileINApproved che mensilmente comunica il risultato del gradimento di chi ha votato. SmileIN usa la tecnologia HappyOrNot, e raccoglie circa 1 milione di feedback al mese.


Smile and live better Arch. Maurizio Lissoni

30/04/2019

Misurare o non misurare, come misurare… questo è il dilemma?

Progetta la tua cx

Alcuni usano il “QR code” per ottenere le opinioni dei tuoi consumatori. Ma quanto vale?
Ho l’impressione che si voglia passare per coloro a cui interessa la tua opinione di consumatore ma poi in realtà non si sa cosa farsene. Talvolta vedo che viene stampato un “QR code” su un foglio sul banco cassa o sullo scontrino che, una volta scansionato, ti manda ad una pagina su un sito internet per lasciare un commento libero …. Mi sorge una domanda: qual è la percentuale di uso del QR code in Italia? Come vengono usati questi dati? inoltre questa porta di accesso è limitata solo ai nativi digitali e taglia fuori parte della popolazione. In generale l’uso del QR code è molto basso con percentuali non significative al fine della raccolta dati per la misurazione della CX. Ma allora perché dovrei usare un sistema del genere? Forse perché il costo è praticamente nullo! Se non hai una piattaforma digitale intelligente di raccolta dei dati e restituzione di report corretti. Ma se non investi nella qualità delle informazioni vuol dire che questo tipo di informazioni non ti interessano ma lo si fa solo per un “Must Have” ma poi cosa succede? Esistono 3 gradi di recensione: il semplice voto, il commento e il reclamo, che vanno gestiti con trasparenza e accessibilità per tutti: Smile IN insieme con l’Unione Nazionale Consumatori invita a sottoscrivere il manifesto etico de “la voce dei consumatori”. Questa è la vera differenza tra chi fa e chi dichiara!


Smile and live better Arch. Maurizio Lissoni

28/03/2019

Progetta la tua CX

Progetta la tua cx

La misura è qualcosa di scientifico, la sua valenza è in funzione della metodologia applicata e del rigore con cui viene perseguita. In ambito della CX (customer experience) la sua misura è al limite tra qualcosa di ben identificabile e qualcosa di effimero e non ben definito: per questo è ancora più importante dimostrare che i risultati raccolti sono efficaci e veritieri e dove l’importanza del modus operandi e della sua validazione è fondamentale.
La CX è l’indice del valore percepito della tua attività e per misurare il valore del tuo successo devi progettare come raccogliere le opinioni del tuo pubblico.
Il servizio di misurazione della CX deve essere dedicato al tuo business, ci vuole esperienza per poter interagire con centinaia di persone in brevissimo tempo (solo pochi minuti all’uscita di un evento) ricordandosi che la risposta deve essere libera, anonima e spontanea per essere validata scientificamente. Non può essere preso in prestito il commento libero lasciato sui social network che hanno uno scopo diverso da quello scientifico di misurazione, la progettazione della misurazione della “Customer Experience” permette un maggior numero di feedback perché vengono intercettati il maggior numero di persone che ci permette di capire la soddisfazione dei partecipanti al tuo “customer journey”.
Le interviste sono un metodo di approfondimento che seguono una logica di approssimazione ed è legata alla circostanza di come si si effettuano e di chi si propone agli utenti intervistati.
Smile IN rappresenta il modo della misurazione della CX, progettando come raccogliere l’interazione con i clienti per ottenere un report con dati utili ed attendibili e immediati, eseguendo le varie fasi con metodologia scientifica e validazione dei dati.


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29/01/2019

Per il retailer il consumatore è al centro. È davvero così?

Consumatore al centro?

Non c’è nulla di più bello di capire esattamente cosa pensa il nostro consumatore, il cliente che coccoli, per il quale prepari sconti e promozioni, scegli i prodotti migliori e decidi la qualità, i colori, i profumi e offri una serie di servizi sempre pensando a lui. Oggi riteniamo che il consumatore sia “evoluto” rispetto al passato perché arriva già preparato, avendo fatto un giro su internet prima di entrare nel negozio, anzi forse ci entra spinto proprio dalla ricerca su internet.
Allora sapere se il mio cliente ha veramente apprezzato tutti gli sforzi che ho fatto per servirlo è fondamentale, perché “gli sforzi” costano e se non servono a far incrementare il mio conto economico forse è meglio cambiarli o farne altri.
Come faccio ad ottenere quell’informazione che per me è così fondamentale? Glielo chiedo direttamente, che dite? Gli inglesi direbbero simple but not easy! Certo che è semplice nel concetto ma difficile nell’attuazione. Se il cliente mi dice che va tutto bene e poi non torna? Vuol dire che ha mentito. Se il cliente dice che il prezzo è giusto ma poi non compra? Se dice che ha capito le differenti qualità proposte ma poi non compra? Quindi la differenza è come fare le domande e chi deve farle. La recensione, l’opinione lasciata in negozio, per essere valida, deve essere libera, anonima e spontanea. Solo con queste tre caratteristiche possiamo ritenere che il cliente mi abbia detto la verità e vale poi il campione statistico che possa validare il risultato ottenuto. Questo ci da un enorme vantaggio per decidere le scelte future. Ma noi retailer vogliamo veramente sapere cosa pensano di noi i nostri clienti? Stiamo ascoltando le loro opinioni? Ci interessano veramente o facciamo finta che tutto sommato non mi porto a casa nessun problema da risolvere solo perché non lo vedo? La misurazione è una scienza che analizza il fenomeno, non crea ne distrugge ma comunica i risultati, se non misuro, ignoro, ma il fenomeno esiste lo stesso.
Mettere il cliente al centro vuol dire prima di tutto ascoltarlo come si deve, poi bisogna avere la possibilità di tradurre i dati raccolti in reportistica facilmente leggibile da cui trarre le azioni di miglioramento del proprio lavoro.
Il cliente deve rimanere il centro del nostro lavoro perché solo con esso io posso crescere e sperimentare ogni giorno la mia capacità di scelta.
SmileIN raccoglie ogni giorno migliaia di risposte tutte poste nello stesso modo e da qui partiamo per fare i nostri report utili proprio al retailer. Buon lavoro!


Smile and live better Arch. Maurizio Lissoni

06/12/2018

Il cambiamento è parte di noi e quindi esiste sempre per natura!

Quando pensiamo di misurare la Customer Satisfaction (CX) dei nostri clienti a campione una volta ogni tanto, non ci consente di percepire la dinamica del cambiamento che il cliente avverte diversamente da ognuno di noi perché focalizzata solo su quell’aspetto che la nostra sensibilità ci consente di notare più degli altri. L’insieme di queste percezioni ci restituisce una fotografia globale e statisticamente valida del negozio vista con gli occhi dei clienti, ma anche dei visitatori che non hanno comprato. Per questo è necessario il monitoraggio costante sia del cliente ripetitivo sia saltuario o solo del visitatore che lascia continuamente la sua opinione per misurare sempre il cambiamento e le nostre scelte di retailer.
Noi lo facciamo con Smile IN e la tecnologia HappyOrNot.
La recensione deve essere libera, anonima, spontanea e non solo: dobbiamo anche preoccuparci che lo strumento non sia discriminante, ovvero che sia facile all’uso di tutti, poiché talvolta la tecnologia esclude una fascia di persone la cui opinione per noi è importante. Solo così abbiamo la certezza della sua validità.
Smile IN, oltre a segnalare le criticità del servizio offerto e la percezione da parte del pubblico di una scelta non gradita, premia le eccellenze e le positività incoraggiando tutto la squadra di lavoro a mantenere alto il grado di soddisfazione dei lavoratori e quindi dei clienti raggiungendo migliori performance.

Ma come nasce Smile IN? Esiste una base scientifica su cui si è lavorato per ottenere il massimo del risultato con l’interazione del pubblico. Il punto fondamentale è come vengono raccolti i feedback validabili statisticamente. Per stimolare la curiosità e ispirare la fiducia del bambino di 0-36 mesi, i giochi hanno le seguenti caratteristiche: grossi pulsanti colorati, presenza di simpatiche faccine, suono e luce con un click, materiale plastico per la sicurezza. Smile IN riprende questo design e queste semplici meccaniche di gioco per stimolare interesse e fiducia nell’adulto dai 18 ai 99 anni al fine di ingaggiarlo. Invitante, stimola la valutazione di impulso garantendo la validità del dato stesso. Il coinvolgimento è fondamentale per garantire un alto numero di rilevazioni. I numeri raggiunti superano di gran lunga i rivelatori tradizionali.
Cliccare su una simpatica faccina è proprio invitante. Lo Smile è diventato un linguaggio universale.
Inoltre

  • Segni che sottintendono un linguaggio:
    • Riconoscibile
    • Immediatamente decifrabile
    • Universale
    • Semplicità d’uso per esprimere la propria opinione
  • Quattro è il numero perfetto:
    • Con 3 faccine l’utente dubbioso sceglie il centro senza scegliere se verde o rosso
    • Con 5 faccine l’utente dubbioso sceglierà sempre il centro avendo creato troppa scelta.


Il risultato delle risposte crea un Indice di riferimento: lo “SmileINdex” che misura il grado di soddisfazione degli utenti/clienti che sono fisicamente transitati da quella specifico negozio in cui hanno espresso la loro opinione: con un click o lasciando anche un commento sullo specifico totem touch di Smile IN.
L’insieme di tutte le risposte suddivise in aree specifiche di competenza creano gli “SmileIN Benchmark” di riferimento con cui tutti si possono confrontare. Questa è una media nazionale di tutti i risultati raccolti e aggregati per categorie precise.
La misurazione della CX è già il termometro che misura costantemente l’andamento dello stato di salute dell’attività specifica, retail o servizi di ogni genere, che diventerà un parametro sempre più importante ed utile per fare le scelte future.
Ecco il video che spiega il servizio SmileIN: SmileIN - Misura la tua Customer Experience

SMILEIN button
SMILEIN touch

Smile and live better Arch. Maurizio Lissoni

25/10/2018

Banca italiana che vuole sapere la Customer Experience. Allora chiama al telefono! di Maurizio Lissoni

Oggi un’agenzia mi ha telefonato in ufficio per farmi delle domande per misurare la mia customer experience verso la mia banca.
Chiedono nome cognome e poi continua
Consiglieresti la banca ad altri? Voto da 0-10
Perché?
Quanto è soddisfatto della relazione della filiale impresa? Voto da 0-10
Giudichi la professionalità e competenza del gestore. Voto da 0-10
Giudichi la tempestività delle risposte del gestore. Voto da 0-10
Conoscenza della realtà aziendale da parte del gestore. Voto da 0-10
Frequenza dei contatti tra me e il gestore?
Dove si incontra con il gestore: in filiale o in azienda?
Domande sulla mia azienda… un po’ invadenti.
Durata circa 4 minuti.

Le mie risposte sono state oneste, ma inefficaci perché non erano centrate sulla mia esperienza con il gestore, troppo invasivo, troppe domande, si percepisce che verso la metà dell’intervista il ritmo dell’intervistatrice diventa più veloce perché per lei è una routine e quindi le interessa solo il numero del voto che metterà nel suo tabellino delle pagelle. Sono certo che la statistica di questa indagine non sarà utile per capire le esigenze di noi consumatori. L’esperienza che si consuma in filiale va valutata in filiale al momento e non ragionata. Ma facciamo il punto fin dall’inizio della raccolta del dato: come si può essere sicuri che chi risponde alle domande al telefono sia la persona che interagisce con la banca? La validazione del dato è fondamentale, altrimenti parliamo di aria fritta. Poi i retailer criticano che i totem con le faccine vengono cliccate dai bambini!

L’intervista continua con le domande sulla piattaforma digitale della banca:
Giudichi il nostro Web. Voto da 0-10
Giudichi la facilità di uso del nostro Web. Voto 0-10
Giudichi la consulenza del gestore sulla piattaforma digitale. Voto da 0-10
Esprima un giudizio sulla qualità dei servizi sul nostro Web. Voto da 0-10
Altre circa 10 domande varie di cui non mi importava nulla e non sapevo cosa rispondere.

Quindi mi fanno anche le domande sulla piattaforma online: ma perché non si mette un banner per raccogliere le opinioni e le valutazioni? Bisogna esserne capaci perché sembra banale e invece le cose semplici necessitano di molta attenzione: trasformare il complicato in semplice significa saper fare il proprio lavoro.

Smile and live better Arch. Maurizio Lissoni

17/10/2018

Ingressi, numeri e Customer Experience di Maurizio Lissoni

Oggi voglio parlare di misurazione degli ingressi.
Sono convinto che ogni retailer voglia misurare gli ingressi del suo negozio, sapere il tasso di conversione e forse anche approfondirne il genere e l'espressione del viso felice o triste. Ma perché non vogliono sapere cosa pensano queste persone che abbiamo contato? Non è più importante sapere come si sono sentiti rispetto al servizio che trovano o come si sono trovati nell'ambiente di vendita creato secondo i criteri del brand con studi approfonditi ed esperienza di professionisti scrupolosi? Ma il cliente si sente veramente al centro del nostro retail? Oggi riduciamo o traduciamo tutto a numeri interpretabili e penso che quando parliamo di riduzione ad un numero indichiamo qualcosa che si è perso nella semplificazione, mentre se traduciamo qualcosa in numeri vuol dire che rendiamo intelligibile un dato altrimenti incomprensibile e non confrontabile con altri dati similmente aggregabili. I pensieri dei clienti ci portano a capire le nostre scelte fatte per loro e ci consente di migliorare il nostro lavoro, il punto è come chiederglielo sempre e avere risposte fresche e in quantità tale da rendere validato il dato tradotto in numero, la cosa importante è la metodologia coerente e costante ma soprattutto l'interfaccia usata che renda libero il consumatore di esprimersi in loco nel momento stesso in cui sperimento la mia Customer Experience. I totem Smile IN, con la tecnologia HappyOrNot diffusa in tutto il mondo, sono l'interfaccia più utile e funzionale per raccogliere le emozioni dei nostri clienti, tradurle in numero e realizzare report, facilmente leggibili ed integrabili con altri dati, che aiutano a capire statisticamente ed in tempo reale se le scelte fatte sono giuste perché verificate dalle persone che ne stanno usufruendo.

Smile and live better Arch. Maurizio Lissoni

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