Smileinews™
SmileINrubrica a cura di Maurizio Lissoni
Maurizio Lissoni

CEO - Founder Retail IN

Mi occupo di Retail da oltre 25 anni con esperienza nella progettazione di format, fornitura di arredi,
studio di comunicazione, analisi dei flussi e delle tecnologie, misurazione di Customer
Experience con creazione di cruscotti facilmente leggibili e aggregabili a qualunque tipologia di dato collaterale.

06/12/2018

Il cambiamento è parte di noi e quindi esiste sempre per natura!

Quando pensiamo di misurare la Customer Satisfaction (CX) dei nostri clienti a campione una volta ogni tanto, non ci consente di percepire la dinamica del cambiamento che il cliente avverte diversamente da ognuno di noi perché focalizzata solo su quell’aspetto che la nostra sensibilità ci consente di notare più degli altri. L’insieme di queste percezioni ci restituisce una fotografia globale e statisticamente valida del negozio vista con gli occhi dei clienti, ma anche dei visitatori che non hanno comprato. Per questo è necessario il monitoraggio costante sia del cliente ripetitivo sia saltuario o solo del visitatore che lascia continuamente la sua opinione per misurare sempre il cambiamento e le nostre scelte di retailer.
Noi lo facciamo con Smile IN e la tecnologia HappyOrNot.
La recensione deve essere libera, anonima, spontanea e non solo: dobbiamo anche preoccuparci che lo strumento non sia discriminante, ovvero che sia facile all’uso di tutti, poiché talvolta la tecnologia esclude una fascia di persone la cui opinione per noi è importante. Solo così abbiamo la certezza della sua validità.
Smile IN, oltre a segnalare le criticità del servizio offerto e la percezione da parte del pubblico di una scelta non gradita, premia le eccellenze e le positività incoraggiando tutto la squadra di lavoro a mantenere alto il grado di soddisfazione dei lavoratori e quindi dei clienti raggiungendo migliori performance.

Ma come nasce Smile IN? Esiste una base scientifica su cui si è lavorato per ottenere il massimo del risultato con l’interazione del pubblico. Il punto fondamentale è come vengono raccolti i feedback validabili statisticamente. Per stimolare la curiosità e ispirare la fiducia del bambino di 0-36 mesi, i giochi hanno le seguenti caratteristiche: grossi pulsanti colorati, presenza di simpatiche faccine, suono e luce con un click, materiale plastico per la sicurezza. Smile IN riprende questo design e queste semplici meccaniche di gioco per stimolare interesse e fiducia nell’adulto dai 18 ai 99 anni al fine di ingaggiarlo. Invitante, stimola la valutazione di impulso garantendo la validità del dato stesso. Il coinvolgimento è fondamentale per garantire un alto numero di rilevazioni. I numeri raggiunti superano di gran lunga i rivelatori tradizionali.
Cliccare su una simpatica faccina è proprio invitante. Lo Smile è diventato un linguaggio universale.
Inoltre

  • Segni che sottintendono un linguaggio:
    • Riconoscibile
    • Immediatamente decifrabile
    • Universale
    • Semplicità d’uso per esprimere la propria opinione
  • Quattro è il numero perfetto:
    • Con 3 faccine l’utente dubbioso sceglie il centro senza scegliere se verde o rosso
    • Con 5 faccine l’utente dubbioso sceglierà sempre il centro avendo creato troppa scelta.


Il risultato delle risposte crea un Indice di riferimento: lo “SmileINdex” che misura il grado di soddisfazione degli utenti/clienti che sono fisicamente transitati da quella specifico negozio in cui hanno espresso la loro opinione: con un click o lasciando anche un commento sullo specifico totem touch di Smile IN.
L’insieme di tutte le risposte suddivise in aree specifiche di competenza creano gli “SmileIN Benchmark” di riferimento con cui tutti si possono confrontare. Questa è una media nazionale di tutti i risultati raccolti e aggregati per categorie precise.
La misurazione della CX è già il termometro che misura costantemente l’andamento dello stato di salute dell’attività specifica, retail o servizi di ogni genere, che diventerà un parametro sempre più importante ed utile per fare le scelte future.
Ecco il video che spiega il servizio SmileIN: SmileIN - Misura la tua Customer Experience



SMILEIN button
SMILEIN touch

Smile and live better Arch. Maurizio Lissoni

25/10/2018

Banca italiana che vuole sapere la Customer Experience. Allora chiama al telefono! di Maurizio Lissoni

Oggi un’agenzia mi ha telefonato in ufficio per farmi delle domande per misurare la mia customer experience verso la mia banca.
Chiedono nome cognome e poi continua
Consiglieresti la banca ad altri? Voto da 0-10
Perché?
Quanto è soddisfatto della relazione della filiale impresa? Voto da 0-10
Giudichi la professionalità e competenza del gestore. Voto da 0-10
Giudichi la tempestività delle risposte del gestore. Voto da 0-10
Conoscenza della realtà aziendale da parte del gestore. Voto da 0-10
Frequenza dei contatti tra me e il gestore?
Dove si incontra con il gestore: in filiale o in azienda?
Domande sulla mia azienda… un po’ invadenti.
Durata circa 4 minuti.

Le mie risposte sono state oneste, ma inefficaci perché non erano centrate sulla mia esperienza con il gestore, troppo invasivo, troppe domande, si percepisce che verso la metà dell’intervista il ritmo dell’intervistatrice diventa più veloce perché per lei è una routine e quindi le interessa solo il numero del voto che metterà nel suo tabellino delle pagelle. Sono certo che la statistica di questa indagine non sarà utile per capire le esigenze di noi consumatori. L’esperienza che si consuma in filiale va valutata in filiale al momento e non ragionata. Ma facciamo il punto fin dall’inizio della raccolta del dato: come si può essere sicuri che chi risponde alle domande al telefono sia la persona che interagisce con la banca? La validazione del dato è fondamentale, altrimenti parliamo di aria fritta. Poi i retailer criticano che i totem con le faccine vengono cliccate dai bambini!

L’intervista continua con le domande sulla piattaforma digitale della banca:
Giudichi il nostro Web. Voto da 0-10
Giudichi la facilità di uso del nostro Web. Voto 0-10
Giudichi la consulenza del gestore sulla piattaforma digitale. Voto da 0-10
Esprima un giudizio sulla qualità dei servizi sul nostro Web. Voto da 0-10
Altre circa 10 domande varie di cui non mi importava nulla e non sapevo cosa rispondere.

Quindi mi fanno anche le domande sulla piattaforma online: ma perché non si mette un banner per raccogliere le opinioni e le valutazioni? Bisogna esserne capaci perché sembra banale e invece le cose semplici necessitano di molta attenzione: trasformare il complicato in semplice significa saper fare il proprio lavoro.

Smile and live better Arch. Maurizio Lissoni

17/10/2018

Ingressi, numeri e Customer Experience di Maurizio Lissoni

Oggi voglio parlare di misurazione degli ingressi.
Sono convinto che ogni retailer voglia misurare gli ingressi del suo negozio, sapere il tasso di conversione e forse anche approfondirne il genere e l'espressione del viso felice o triste. Ma perché non vogliono sapere cosa pensano queste persone che abbiamo contato? Non è più importante sapere come si sono sentiti rispetto al servizio che trovano o come si sono trovati nell'ambiente di vendita creato secondo i criteri del brand con studi approfonditi ed esperienza di professionisti scrupolosi? Ma il cliente si sente veramente al centro del nostro retail? Oggi riduciamo o traduciamo tutto a numeri interpretabili e penso che quando parliamo di riduzione ad un numero indichiamo qualcosa che si è perso nella semplificazione, mentre se traduciamo qualcosa in numeri vuol dire che rendiamo intelligibile un dato altrimenti incomprensibile e non confrontabile con altri dati similmente aggregabili. I pensieri dei clienti ci portano a capire le nostre scelte fatte per loro e ci consente di migliorare il nostro lavoro, il punto è come chiederglielo sempre e avere risposte fresche e in quantità tale da rendere validato il dato tradotto in numero, la cosa importante è la metodologia coerente e costante ma soprattutto l'interfaccia usata che renda libero il consumatore di esprimersi in loco nel momento stesso in cui sperimento la mia Customer Experience. I totem Smile IN, con la tecnologia HappyOrNot diffusa in tutto il mondo, sono l'interfaccia più utile e funzionale per raccogliere le emozioni dei nostri clienti, tradurle in numero e realizzare report, facilmente leggibili ed integrabili con altri dati, che aiutano a capire statisticamente ed in tempo reale se le scelte fatte sono giuste perché verificate dalle persone che ne stanno usufruendo.

Smile and live better Arch. Maurizio Lissoni

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