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HappyOrNot con l'aeroporto di Dublino.

Posted: 24/09/2019 by SMILEIN®

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Come l'aeroporto di Dublino utilizza feedback in tempo reale per migliorare il viaggio dei passeggeri.

L'aeroporto di Dublino è l'undicesimo aeroporto più grande dell'Unione Europea. È l'unica capitale in Europa che ha l'autorizzazione preventiva degli Stati Uniti, rendendola un gateway chiave per il traffico nordamericano. Con quasi 200 destinazioni, è anche un importante hub per il Regno Unito. L'aeroporto di Dublino collabora con HappyOrNot dal 2013, per comprendere meglio il viaggio dei passeggeri e per apportare dei rapidi miglioramenti ai processi operativi. Inizialmente hanno posizionato 8 Smiley Terminal e li hanno posizionati al check-in, ai bagni, ai controlli di sicurezza, nei punti vendita e ai gate di imbarco. Ora, hanno 49 Smiley Terminal in ogni punto strategico dell'areoporto e cinque Smiley Touch in vari saloni.

 

Experience Insights con aggiornamenti Real-Time.

In precedenza, l'aeroporto di Dublino si basava su sondaggi tradizionali per cercare di comprendere l'esperienza dei passeggeri, ma erano troppo costosi e basati solo su un numero limitato di partecipanti, e il team dedicato impiegava troppo tempo a mettere insieme i dati raccolti.

 

"I sondaggi cosiddetti tradizionali possono essere utili per la pianificazione a medio e lungo termine, ma per le operazioni aeroportuali quotidiane sono necessari risultati più rapidi ed efficaci", afferma John Seeley, responsabile dei progetti tecnologici dell'aeroporto di Dublino.

 

Utilizzando HappyOrNot dal 2013⁠, l'aeroporto di Dublino ha raccolto finora oltre 16 milioni di risposte. Portando i dati nelle sue riunioni quotidiane, il team dell'aeroporto utilizza i report in tempo reale per misurare le prestazioni della struttura e pianifica miglioramenti strategici sulla base delle opinioni ricevute dai clienti. HappyOrNot aiuta l'aeroporto di Dublino a individuare le aree a basso rendimento in modo che si possano apportare rapidi miglioramenti, aiuta inoltre a garantire prestazioni di servizio di alta qualità dei fornitori, a convalidare il successo di nuovi progetti, quindi ad avere la visione dell'esperienza complessiva nell'aeroporto.

 

Gestione delle prestazioni dei fornitori di terze parti.

L'aeroporto di Dublino ha ideato una score-card giornaliera usando un sistema a punti. Le analisi sono condivise con i suoi fornitori quotidianamente, settimanalmente, mensilmente e trimestralmente. In questo modo i team operativi dell'aeroporto, gli addetti alle pulizie dei contratti, il personale di pre-autorizzazione degli Stati Uniti e gli appaltatori della TSA lavorano tutti insieme per offrire la migliore esperienza possibile ai clienti.

 

"HappyOrNot ci aiuta a individuare subito se qualcosa è andato storto, così possiamo andare a indagare con il nostro fornitore di servizi", afferma Amy Pyne, Project Manager dei servizi di viaggio dell'aeroporto di Dublino. "Per noi è un ottimo strumento per individuare esattamente dove i clienti stanno vivendo esperienze positive o negative nelle sale. Prendiamo sul serio un cliente infelice e prendiamo provvedimenti immediati per rimediare. "

 

"Abbiamo fiducia in questi dati grazie ai grandi volumi di risposte"

"Abbiamo accesso immediato per intraprendere azioni correttive immediate ove richiesto e siamo in grado di vedere come i passeggeri rispondono ai miglioramenti. Abbiamo fiducia in questi dati a causa dei grandi volumi di risposte che abbiamo non solo su base giornaliera ma anche su base oraria", afferma Seeley. "Sono informazioni semplici e immediate, la costanza di risposte nel tempo ci ha dato costanza nelle analisi, aiutandoci a comprendere molte cose".

 

L'aeroporto di Dublino utilizza anche queste analisi in tempo reale per qualificare i dati dei sondaggi e dei punteggi dei promotori NET. Con il feedback dei passeggeri in tempo reale, l'aeroporto di Dublino ha acquisito una maggiore consapevolezza alla soddisfazione dei passeggeri ed è meglio attrezzato per dare priorità alle azioni di miglioramento. “Il principale vantaggio è ottenere un'index di come si sentono i passeggeri mentre si muovono all'interno della struttura", afferma Jennifer Dandy, direttore dei miglioramenti delle prestazioni dell'aeroporto di Dublino.

 

HappyOrNot si integra con il sistema dati dell'aeroporto di Dublino.

L'aeroporto di Dublino integra i dati HappyOrNot nella sua piattaforma, utilizzandoli insieme agli altri dati operativi, ottenendo una visione più approfondita delle risposte dei passeggeri, analizzando l'esperienza complessiva nell'aeroporto. "Quando si sovrappongono i punteggi HappyOrNot insieme agli altri dati, si ottiene una panoramica davvero utile non solo sull'andamento dei servizio offerto, ma anche di come si sentono i passeggeri in ogni fase", afferma Dandy.

 

Questi punteggi sono inclusi in un rapporto sulle operazioni mensili, inviato all'amministratore delegato dell'aeroporto di Dublino. Nel rapporto si evidenziano le aree che sono migliorate e delineano i piani d'azione per migliorare i punteggi più bassi.

Poiché l'aeroporto di Dublino utilizza HappyOrNot da diversi anni, ora può guardare i dati anno per anno per monitorare i cambiamenti della felicità dei passeggeri.

 

L'aeroporto di Dublino:

L'aeroporto di Dublino è l'undicesimo aeroporto più grande dell'UE. Più di 400 milioni di passeggeri hanno attraversato l'aeroporto di Dublino sin dalla sua apertura il 19 gennaio 1940. Ora vede fino a 740 voli al giorno, verso 42 paesi in quattro continenti. Tutti i ruoli all'interno dell'aeroporto di Dublino sono orgogliosi di svolgere il proprio lavoro secondo i più alti standard e di creare un ambiente eccezionale per i loro passeggeri.

Per saperne di più, visita www.dublinairport.com.

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