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Dott. Paolo Rotelli, Presidente GSD.

Posted: 27/06/2019 by SMILEIN®

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Paolo Rotelli, Presidente del Gruppo Ospedaliero San Donato, racconta la sua esperienza con SmileIN e la tecnologia HappyOrNot.

Dichiarate l’obiettivo di voler essere percepiti come d’eccellenza prima di tutto dai pazienti. Come raccogliete i feed back delle loro esperienze nelle vostre strutture? 

 

State immaginando a qualche nuovo sistema?

 

"All'inizio abbiamo introdotto in due delle principali strutture del Gruppo, l’Irccs Policlinico San Donato e l’Irccs Istituto Ortopedico Galeazzi, i totem con tecnologia HappyOrNot, ovvero gli Smiley Terminal, gli sui quali i nostri pazienti possono semplicemente schiacciare una faccina verde sorridente se sono felici o una rossa con il muso se sono scontenti. E’ uno strumento che ci permette di capire la percezione dei nostri servizi da parte degli utenti in tempo reale, e questo ci deve consentire di generare una spinta molto forte verso il cambiamento. Gli Smiley Terminal sono il punto di partenza per ottenere una bella customer satisfaction. Oggi stiamo raccogliendo i dati e in maniera ancora non tempestiva stiamo verificando se cambiamenti organizzativi portano a modificare il risultato delle faccine. Il mio obiettivo, proseguendo nel tempo il nostro percorso di miglioramento, è però quello di riuscire ad agire tempestivamente appena vediamo un aumento delle faccine rosse. Fino a poco tempo fa la customer satisfaction veniva misurata esclusivamente attraverso i questionari cartacei che chiedevamo di riempire ai nostri pazienti, seguendo anche dei modelli della Regione Lombardia. Questi hanno sempre dato degli ottimi risultati, ma non ci permettono di capire veramente qual è la reale percezione del paziente. Da quando però abbiamo iniziato a diffondere gli Smiley Terminal, che estenderemo a tutti gli ospedali del gruppo, registriamo diverse volte uno scostamento significativo dai risultati ottenuti attraverso i totem rispetto ai dati dei questionari cartacei. In generale, facendo una media posso dire che oggi il 70% delle faccine sono ‘verdi’, quindi felici, e un 30% sono gli infelici. Per questo motivo, insieme a HappyOrNot abbiamo anche installato un totem dove l’utente può inviare un messaggio per esprimere il suo stato d’animo, o inviarci idee o commenti sul servizio che ha ricevuto o sta ricevendo."

Qual è il suo obiettivo di miglioramento sul fronte della customer satisfaction?


"In generale vogliamo arrivare al 90% di felicità. A oggi però posso dire che abbiamo diversi reparti dove i felici sono già il 95%, ma anche il 100%. La realtà è che registriamo una forte differenza tra i risultati degli ambulatori, dove i pazienti si recano per svolgere delle terapie che li coinvolgono per al massimo una giornata, i famosi ambulatori day hospital, e quelli che sono ricoverati invece in reparto per un periodo di giorni che può essere breve, medio o lungo. Di fatto oggi chi è ricoverato di solito, a parte eccezioni, si dichiara ‘felice’. È ben accolto, è servito bene, ha a disposizione tutto quello che gli serve... Chi invece è inserito nella confusione di un punto di accesso al Cup, in un corridoio dove si affaccia il suo laboratorio, nel pronto soccorso dove magari aspetta cinque o sei ore perché comunque si è presentato per una cosa non grave... In tutti questi casi è più facile vedere una presenza di faccine rosse più consistente. Sappiamo quindi che dobbiamo agire in questi ambiti ripensando il modo attuale di fare sanità. Prima di HappyOrNot questa cosa non era percepita nelle dimensioni che stiamo riscontrando oggi. Il miglioramento della customer satisfaction è quindi un obiettivo strategico, ma che affrontiamo non solo con iniziative di ampio respiro come il nuovo percorso di prenotazione che ruota intorno all’ecosistema app-sito. Infatti oggi non ci fermiamo agli Smiley Terminal. Se vediamo che in un Cup c’è il 30% di arrabbiati, la prima cosa che facciamo è mandare due persone sul posto a intervistare le persone per chiedere “cosa va e cosa non va”. In molti di questi casi per esempio, le persone si lamentano perché gli impiegati agli sportelli sono sbrigativi e magari “gli parlano male”. Quindi a breve partirà una formazione sulle ‘buone maniere’ per il personale del Cup, ovvero su come si parla. Così come succede al personale di sportello di Alitalia, Emirates, Sheraton e InterContinental. Dobbiamo passare da una gestione del paziente amministrativa artigianale a un approccio più professionale."

 

Dott.Paolo Rotelli Presidente GSD

Fonte intervista: Executive.it

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