Risposte raccolte dai totem Smile IN
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La nostra filosofia
Il mondo di Smile IN è un modo di pensare la customer experience e di fare la sua misurazione che si traduce in reportistica utile e comunicazione all’utente finale. Un mondo che diventa il modo di dialogare degli utenti con i retailer perché l’abbiamo pensato per loro:

  1. Filosofia (metodo)
  2. SmileINdex (indici nazionali) e SmileINapproved
  3. SmileIN Approved
  4. Interazione multicanale (landing page su sito cliente, script su sito cliente, APP, e-mail)
  5. Trasparenza (“voce dei consumatori”, validazione UNC)

1.Filosofia:


Il nostro motto: SMILE AND LIVE BETTER!
Perché nasce Smile IN? avere una base unica italiana per la misurazione scientifica e validata della customer experience. Un confronto continuo tra pubblico e privato, tra utente e retailer.

Tre regole fondamentali:
  1. Diritto di opinione libera, anonima e spontanea
  2. Diritto di accessibilità per un sistema fruibile a tutti
  3. Diritto di trasparenza e garanzia

Tre livelli di recensione:
  1. Voto (esprime un giudizio sull’esperienza vissuta in loco)
  2. Commento (esprime una recensione approfondita)
  3. Reclamo (esprime un disagio con necessità di risoluzione)

La recensione per essere validata deve essere libera, anonima e spontanea, tutti hanno il diritto di esprimere in loco direttamente la propria opinione dopo l’esperienza vissuta. Abbiamo lavorato su una base scientifica per ottenere il massimo del risultato con l’interazione del pubblico. Il punto fondamentale è come vengono raccolti i feedback validabili statisticamente. Per stimolare la curiosità e ispirare la fiducia i totem hanno le seguenti caratteristiche: grossi pulsanti colorati, presenza di simpatiche faccine, suono e luce con un click, materiale plastico per la sicurezza. Smile IN riprende questo design e queste semplici meccaniche di gioco per stimolare interesse e fiducia nell’utente al fine di ingaggiarlo, stimola la valutazione di impulso garantendo la validità del dato stesso. Il coinvolgimento è fondamentale per garantire un alto numero di rilevazioni. I numeri raggiunti superano di gran lunga i sistemi tradizionali. Cliccare su una simpatica faccina è proprio invitante.
Lo Smile è diventato un linguaggio universale:
    1. Segni che sottintendono un linguaggio:
      1. Riconoscibile
      2. Immediatamente decifrabile
      3. Universale
      4. Semplicità d’uso per esprimere la propria opinione
    2. Quattro è il numero perfetto:
      1. Con 3 faccine l’utente dubbioso sceglie il centro senza scegliere se verde o rosso
      2. Con 5 faccine l’utente dubbioso sceglierà sempre il centro avendo creato troppa scelta.

2.SmileINdex:


Ha un valore da 0,0 a 10. E’ il risultato delle risposte crea un Indice di riferimento: lo “SmileINdex” è l’indice che misura il grado di soddisfazione degli utenti/clienti che sono fisicamente transitati da quello specifico negozio in cui hanno espresso la loro opinione: con un click sul totem di Smile IN. L’insieme di tutte le risposte suddivise in aree specifiche di competenza creano gli “SmileIN Benchmark” di riferimento con cui tutti si possono confrontare. Questa è una media nazionale di tutti i risultati raccolti e aggregati per categorie precise. La misurazione della CX è già il termometro che misura costantemente l’andamento dello stato di salute dell’attività specifica, retail o servizi di ogni genere, che diventerà un parametro sempre più importante ed utile per fare le scelte future.

3.SmileIN Approved:


Ogni mese inviamo lo Smile IN Approved che è la percentuale di gradimento dei clienti che hanno votato sui nostri totem il mese precedente. Questa è la comunicazione che diventa virale ed importante per l’azienda. Questa è la finestra di dialogo diretta tra utente e azienda.

4.Interazione multicanale:


Puoi lasciare la tua opinione su www.smilein.it/consumatori o inquadrando il QrCode sulle nostre domande cartacee dei nostri totem Smile IN, lasciando un commento, i dati personali per essere ricontattato, lasciare un reclamo formale. Il totem virtuale con le faccine può essere inserito sulle APP, nel WEB e sulle e-mail. L’azienda può usare l’APP dedicata per la visualizzazione dei risultati.

5.Trasparenza:


Tutti i dati devono avere un valore scientifico e quindi validati da un ente esterno, Smile IN ha scelto l’UNIONE NAZIONALE CONSUMATORI.
Insieme, SmileIN e Unione Nazionale Consumatori, definiscono la “voce dei consumatori” il manifesto ufficiale per l’adesione ad un sistema validato per la misurazione della Customer Experience (CX).
La “voce dei consumatori” è un manifesto etico, un atto di trasparenza verso il consumatore di cui il retailer si deve fare lustro ed esibire con orgoglio. Lo Smile Index è così composto:
  • Smile INdex: media ponderata valori delle 4 faccine colorate. Il periodo di validità è mensile.
  • Benchmark di riferimento è lo Smile Index, ovvero la somma ponderata per qualità di settore e servizio di tutte le risposte. Il periodo di validità è annuale.
  • Smile IN Approved è il certificato che mostra la percentuale di soddisfazione del consumatore ovvero l’insieme delle faccine verdi e verdine. Si riferisce alla somma in percentuale rispetto al totale delle risposte. Se lo Smile INdex supera il benchmark di riferimento apparirà una ghiera dorata sul certificato.
Il percorso di validazione dei dati prevede:
  • Controllo delle risposte con vari filtri temporali sui click dei tasti (da 0 a 30”) per evitare le doppie risposte.
  • Controllo delle risposte con comparazione dei dati raccolti nel tempo della singola location: segnalazione di anomalie per prevenire imbrogli.
  • Controllo delle risposte con comparazione dei dati raccolti da location omogenee.
  • Controllo delle risposte con mistery a campione per verificare il numero di risposte in un periodo di tempo specifico e la composizione delle persone che rispondono:
    • Range under 12
    • Range da 12-20
    • Range da 20-65
    • Range over 65

Conclusione:


Il cambiamento è parte di noi e quindi esiste sempre per natura!
Quando pensiamo di misurare la Customer Satisfaction (CX) dei nostri clienti a campione una volta ogni tanto, non ci consente di percepire la dinamica del cambiamento che il cliente avverte diversamente da ognuno di noi perché focalizzata solo su quell’aspetto che la nostra sensibilità ci consente di notare più degli altri. L’insieme di queste percezioni ci restituisce una fotografia globale e statisticamente valida del negozio vista con gli occhi dei clienti, ma anche dei visitatori che non hanno comprato. Per questo è necessario il monitoraggio costante sia del cliente ripetitivo sia saltuario o solo del visitatore che lascia continuamente la sua opinione per misurare sempre il cambiamento e le nostre scelte di retailer.
Noi lo facciamo con Smile IN e la tecnologia HappyOrNot. Noi vogliamo essere coscienti e misuratori del cambiamento in tempo reale raccogliendo le emozioni dei consumatori e traducendole in numeri confrontabili. La recensione deve essere libera, anonima, spontanea e non solo: dobbiamo anche preoccuparci che lo strumento non sia discriminante, ovvero che sia facile all’uso di tutti, poiché talvolta la tecnologia esclude una fascia di persone la cui opinione per noi è importante. Solo così abbiamo la certezza della sua validità.
Smile IN, oltre a segnalare le criticità del servizio offerto e la percezione da parte del pubblico di una scelta non gradita, premia le eccellenze e le positività incoraggiando tutto la squadra di lavoro a mantenere alto il grado di soddisfazione dei lavoratori e quindi dei clienti raggiungendo migliori performance.

Smile and live better
Arch. Maurizio Lissoni
CEO SmileIN

Perché misurare la customer experience?

Solo ciò che hai misurato e compreso può essere modificato e migliorato. Conoscere costantemente le opinioni dei tuoi clienti ti permette di agire con soluzioni tempestive. La tua reputazione potrà aumentare insieme a una coordinazione migliore del tuo team.

SmileINreport

Ricevi ogni giorno i risultati via e-mail o accedi alla piattaforma web.

SmileINDEX

Un numero da 0 a 10, l’unità di misura che traduce tutte le opinioni ricevute.

SmileINbenchmark

Qual è il tuo livello? Confronta il tuo SmileINDEX grazie agli SmileINtag.

${@config.getTagName(tag)}
Aereoporti
6,4
${@config.getTagName(tag)}
Studi Odontoiatrici
8,4
${@config.getTagName(tag)}
Eventi Fiere
8,5
${@config.getTagName(tag)}
Ospedali
7,3
${@config.getTagName(tag)}
Sanità
7,5
${@config.getTagName(tag)}
Farmacie
8,7
${@config.getTagName(tag)}
Fitness
9,6
${@config.getTagName(tag)}
Retail
8,1
${@config.getTagName(tag)}
Musei Cultura
7,1
${@config.getTagName(tag)}
Ristorazione
6,5
${@config.getTagName(tag)}
Negozi
7,9
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Centri Commerciali
6,5
SmileINapproved

La percentuale di soddisfazione che traduce solo le risposte positive. Ecco perché il nostro è un sistema premiante e da condividere: Lo smile semplice è sinonimo di un risultato molto positivo. Lo smile dorato è sinonimo di uno SmileINDEX superiore al benchmark nazionale.

SmileINkit

Fai sapere che ritieni fondamentali le opinioni dei tuoi clienti.

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