Il progetto di misurazione e monitoraggio della customer experience con SmileIN è iniziato nel 2016, con l’inserimento degli Smiley Terminal all’interno del Policlinico San Donato, per rilevare e misurare la qualità percepita dal paziente durante il suo iter ospedaliero, dalla prenotazione alla terapia, monitorando anche i molti altri servizi presenti in una struttura ospedaliera.
Dopo un periodo di test iniziale, il servizio è stato inserito anche all’Istituto Ortopedico Galeazzi e all’Istituto Clinico della Città di Brescia, e successivamente è incominciata l’estensione del sistema SmileIN in tutte le strutture ospedaliere del gruppo, dalle più piccole alle più grandi.
Una funzionalità importante del sistema SmileIN è la sua capillarità. Oggi SmileIN consente al team GSD di avere sotto monitoraggio costante sia la totale percezione dei suoi pazienti, sia quella per ogni struttura, che per tipo di servizio.
Oltre al nativo ed efficace engagement della tecnologia HappyOrNot, alcune esigenze del team GSD hanno portato ad ampliare la modalità di analisi dei risultati, portando alla creazione di nuovi report come lo SmileINfocus.
GVM Care & Research è tra i principali gruppi della sanità italiana con Ospedali di Alta Specialità, Polispecialistici e Poliambulatori, in Italia e all’estero.
Con SmileIN e la tecnologia HappyOrNot rileva e analizza la propria patient satisfaction per continuare ad offrire un servizio sempre al top.
Tutti i pazienti hanno l’opportunità di esprimere la propria opinione sul servizio in modo semplice, veloce e anonimo.
Con il nostro Smiley Touch (con schermo antibatterico e anti-covid19) il paziente risponde direttamente alla domanda principale scegliendo uno smile di apprezzamento (molto soddisfatto, soddisfatto, insoddisfatto, molto insoddisfatto). Successivamente può indicare un’area precisa di soddisfazione o di insoddisfazione, ad esempio la cortesia del personale, o i tempi di attesa (questo passaggio è molto utile per conoscere in tempo reale le aree che sono maggiormente apprezzate e le aree che necessitano una revisione).
Infine molti pazienti lasciano anche dei commenti liberi, che servono ad approfondire le analisi per ogni caratteristica del servizio.
SmileIN con Barilla
Barilla (oltre 8.000 dipendenti) ha deciso di utilizzare il nostro servizio SmileIN perchè soddisfa la loro esigenza di conoscere le opinioni dei propri dipendenti in tempo reale.
Il numero di feedback rilevati e la nostra reportistica automatizzata consentono al management di fare delle analisi mirate e puntuali sulla soddisfazione dei propri dipendenti.
Grazie al nostro servizio riescono a monitorare in real-time diverse aree dell’ambiente di lavoro, come ad esempio: mensa, reparti e uffici, servizi al dipendente, il loro archivio storico ed eventi interni.
Con SmileIN riescono immediatamente a scoprire sia online, sia all’interno dell’ambiente di lavoro, se ci sono delle criticità e lavorare quotidianamente per offrire un atmosfera lavorativa sempre migliore.
Ormai da molti anni il Policlinico Universitario Agostino Gemelli di Roma rileva e analizza l’esperienza dei propri pazienti con i dispositivi Smiley Terminal forniti da SmileIN, collocati all’interno di vari reparti della struttura, per essere in grado di offrire sempre un alto livello di servizio monitorando costantemente i vari reparti ospedalieri con indagini di customer satisfaction “semplici” ma molto efficaci.
SmileIN con Eataly
Nel 2015 il primo dispositivo Smiley Terminal è stato posizionato all’uscita di Eataly Smeraldo a Milano. Da allora il sistema SmileIN con i dispositivi HappyOrNot è stato inserito in diverse strutture, anche all’estero. Tra le più importanti ci sono i 2 Eataly di New York, quelli di Chicago, Monaco, Milano, Firenze, Torino, Roma, Bologna, Genova, Trieste, oltre che nel nuovo progetto di Oscar Farinetti, Eataly FICO.
Ad ora (2020), complessivamente le strutture hanno raccolto quasi 9 milioni di feedback.
“Dopo un breve periodo di sperimentazione abbiamo capito che l’utilizzo del sistema SmileIN sarebbe diventato uno strumento di misura importante per capire la qualità del lavoro e dell’impegno che tutti i giorni, noi di Eataly, facciamo per soddisfare e stupire i nostri clienti.
Nel 2016 abbiamo cominciato ad introdurre gli Smiley Terminal nelle location esistenti e tutte le nuove aperture e con soddisfazione mi piace annunciare una percentuale di soddisfazione media dell’86%.
Questa promozione e partecipazione da parte dei nostri clienti provenienti da tutto il mondo è lo stimolo per continuare a fare ancora meglio e procedere nel nostro sviluppo con motivazione e forte dedizione al fantastico mondo di Eataly.”
Francesco Farinetti.
93.000 mq, 200 negozi, 25 punti di ristoro, 10.000 posti auto.
Sono alcuni dei numeri de IL CENTRO di Arese, uno dei centri commerciali più grandi d’Italia e d’Europa. Gli Smiley Touch presenti rilevano costantemente il gradimento dei clienti in tempo reale, in modo che lo staff è sempre al corrente del livello percepito del servizio e può intervenire nel minor tempo possibile, rispondendo alle criticità.
Spesso si sottovaluta l’importanza di comprendere a fondo quanti clienti sono stati contenti del trattamento ricevuto, e si ripiega su un banale questionario di gradimento cartaceo, che raccoglie feedback insufficienti rispetto al numero di visitatori.
IL CENTRO invece ha voluto fare della rilevazione della customer experience un punto di forza e innovazione con gli Smiley Touch, raccogliendo ad oggi (Agosto 2020) oltre 1 milione di instant feedback con decine di migliaia di commenti liberi, che hanno consentito al team di lavoro di migliorare e monitorare il livello delle loro prestazioni quotidiane.
L’aeroporto di Orio Al Serio, ufficialmente Aeroporto Internazionale Caravaggio, è una delle tre basi operative principali di Ryanair ed è il terzo scalo italiano per numero di passeggeri.
Il management ha chiesto a SmileIN di misurare la customer satisfaction chiedendo ai viaggiatori “Come valuti il nostro servizio?”. I passeggeri hanno incominciato ad offrire rapidamente il loro feedback volontario, semplicemente premendo uno dei pulsanti come risposta.
Oltre a distribuire gli Smiley Terminal nei controlli di sicurezza, al ritiro bagagli, al controllo passaporti, successivamente Sacbo insieme a Coopservice li ha collocati anche nei servizi igienici e agli arrivi per monitorare la soddisfazione dei passeggeri in questi punti.
Fin dal primo utilizzo ad oggi Orio al Serio ha raccolto milioni di opinioni.
