NPS o SmileIN?
Questo è il dilemma.

La Customer Experience è qualcosa che va misurata sempre e costantemente, è qualcosa che i consumatori sentono “di pancia”, un subconscio che farà decidere l’acquisto: insomma qualcosa di fondamentale per le aziende retail.

Molti retailer mi dicono: ma noi facciamo già indagini approfondite NPS (net promoter score). Ma siete sicuri di conoscere veramente ciò che vi serve? Di avere l’informazione corretta? Che la metodologia sia quella che attualmente rispecchia il modo di pensare delle persone? 

“SmileIN” mette il cliente al centro, una porta di dialogo bidirezionale adatta a tutti, SmileIN è democratico, SmileIN coinvolge tutti i collaboratori. NPS esegue una rilevazione tecnica in un giorno e ora precisi che serve ai grandi sistemi. Ma non sono in contrasto perché nel tempo i modi e costumi delle persone sono cambiati e accelerano sempre più velocemente.

SmileIN è un servizio di comunicazione che dialoga apertamente con il cliente, comunica con il pubblico tutti i giorni, utilizzabile per il marketing comunicando la valutazione dell’esperienza statisticamente validabile ed utile a tutti con alti numeri di risposte e avendo i risultati ogni giorno. Report di valutazione delle aree valutate ogni mese. Report delle criticità ogni ora.

NPS è invece un sistema di interviste fuori dal negozio che ha la variabilità dell’empatia dell’intervistatore, non ha nessun “engagement” con il cliente, inoltre è fatto su un campione rappresentativo producendo numeri relativamente bassi. L’intervistatore sceglie l’esatto momento per interagire con i clienti, una rilevazione unica e puntuale. Aggiungo che il voto ha un range da 0 a 10 che complica la scelta del consumatore. Se consideriamo anche il tempo necessario per l’elaborazione dei dati, si capisce che non può essere il primo strumento da utilizzare per un aiuto rapido e concreto a chi lavora sul campo.

“SmileIN” si lascia cliccare e commentare dal consumatore, con la pancia del cliente che rappresenta la ricchezza di ogni azienda: se soddisfi la sua percezione positiva e riesci a misurare l’engagement per le scelte attuate, riuscirai a dare un valore straordinario anche ai collaboratori per un miglior lavoro di squadra.

NPS è uno strumento di indagine approfondita che dovrebbe essere un secondo passaggio dopo che i clienti hanno già comunicato la loro opinione, giornalmente ora dopo ora. Forse un approfondimento quando serve, perché nessuno strumento è perfetto! 

Smile and live better. 

Arch. Maurizio Lissoni