Cultura o CX?
Sei soddisfatto del livello attuale della customer experience?
La customer experience viene vissuta da ognuno di noi in modo diverso, viene percepita in modo differente tra le diverse sensibilità delle persone a seconda delle proprie esperienze passate, dei riferimenti di qualità che prendiamo come modello di vita e dell’ambiente in cui ci si trova. I filtri che ognuno applica sono diversi e la valutazione è diversa anche nelle stesse condizioni di luogo fisico. L’esperienza del consumatore è variabile nel tempo perché le condizioni variano velocemente e le nostre aspettative aumentano per le esperienze che facciamo e per il confronto quotidiano con le informazioni con cui veniamo in contatto.
Per questo va misurata costantemente, assiduamente e con attenzione alla modalità in cui si raccolgono i dati.
Misurarla è frutto della cultura del retailer che restituisce la giusta importanza alla fotografia della tua attività vista con gli occhi dei tuoi clienti o visitatori. Un aiuto indispensabile per confrontare le diverse location, il diverso pubblico in medesime situazioni. La stessa misurazione serve a dare valore ai tuoi clienti.
I tre principali fattori sono:
- Qualità della raccolta del dato,
- Quantità dei dati,
- Interpretazione dei dati con report in tempo reale,
I retailer hanno questo tipo di cultura per supportare e progettare la misurazione del CX del loro pubblico?
Esistono corsi che possono promuovere la conoscenza di questo dato fondamentale che mette veramente il cliente al centro del proprio percorso di erogazione di un servizio o di una vendita di prodotto?
Poter verificare la qualità del percepito in ogni passaggio virtuale e fisico, nell’ambito dell’omnicanalità del retail, ci darebbe il controllo della regia del nostro business per aiutare il consumatore nelle sue scelte.
Insomma, risulteremmo vincenti!
Ricordiamoci che il giudizio del pubblico è:
- Insindacabile
- Ingiudicabile
- Incontestabile
Solo se libero e spontaneo (senza convenienza evidente)
L’opinione di tutti è importante in una validità statistica e non singola, ovvero l’insieme dei giudizi (chiamiamoli anche risposte, recensioni, commenti, feedback, ecc.). Il gradimento è di riferimento solo nel suo insieme e non nel suo singolo voto o commento.
Su questa base scientifica si può ragionare, altrimenti le infiltrazioni di dati non coerenti e non certificati sono incontrollabili e possono produrre dati errati o male interpretabili, e comunque non saremmo certi del dato finale profuso.
Smile and live better
Arch. Maurizio Lissoni